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私人牙科醫療服務=銷售奢侈品?
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私人牙科醫療服務=銷售奢侈品?

 [2013-5-22 16:04:53]        閱讀次數3622
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私人牙科醫療服務=銷售奢侈品? 
私人醫療服務在國外已經是非常成熟的市場化運作模式,在國外,幾乎每個公民都有社會保險、人人都有私人醫生,一般的定期健康檢查和頭疼腦熱等小病去私人醫生那里基本全都可以處理,根本不用像在國內全都擠到公立醫院排隊掛號樓上樓下的檢查和繳費。而牙科醫療服務,由于其技術上的相對獨立性和完整性,私人醫療服務模式完全是一種市場剛性需求與社會資源合理分配的必然趨勢。


 在近幾年國家強盛、人民富足的大前提下,私人牙科診所如雨后春筍般越來越多,但由于目前中國的醫療教育體系中,完全沒有市場化醫療服務與運營的教育內容,所以導致大多數專業技術人員開設的牙科門診多半糾結在盈利能力后續不足與服務意識不明確的瓶頸中無以為計。

 從個人十多年的從業經驗和總結體會中領悟,之所以目前專業牙醫開設的門診在管理經營和盈利能力及服務上多不及管理人員或投資資本,就是因為牙醫缺乏品牌意識和企業管理知識,其中特別是極度缺乏品牌服務意識!

 不同于公立醫療機構,對于廣大私人牙科診所來說,牙科醫療服務是一種可選擇性很強、依從性很差的消費領域,憑什么客人就到你的門診接受服務,你又如何挖掘和喚醒客人潛在的牙科醫療消費意識,并進而轉變為消費行為。其實通過與奢侈品銷售模式的對比,我們不難發現兩者之間很多驚人的相似之處。

 作為奢侈品銷售,首先其品牌的影響力與號召力要符合其目標人群的認知體驗與社會地位,將其品牌以符號化的形式植入某種社會階層或認知屬性中,模式化人們對該社會階層或認知屬性的聯想反應。所以目前的奢侈品銷售往往鎖定某一類人群或某一個階層,并提出只為“這一類人”服務的明確口號。這樣做的優勢是,首先明確了自身的市場定位,并與其他品牌在標示化方面有了明顯的區別屬性;其次,由于目標客戶群體明確,其所有的服務策略和服務方式都是圍繞他(她)們而展開的,實現了品牌服務意識的唯一性和精準性;最后也是最關鍵的,就是由于市場劃分明確所帶來該群體消費習慣數據的長期積累與模型分析,便于為客戶提供更適宜的“量身定制”的非凡服務體驗。而私人牙科診所,如果想擁有自身品牌的價值與客戶黏度,其明確的市場定位與圍繞該定位而作出的一系列市場策略和選擇適宜的服務方式就非常重要!

 反觀目前私人牙科診所的現狀。首先開業牙醫本身沒有明確的個人品牌意識(很多私人牙科門診多是以牙醫個人品牌作為機構品牌經營),不注重在面對客戶(現有和潛在客戶)時如何提高和維護個人形象魅力與專業形象,在言談舉止方面不僅要在門診內表現得當、恰如其分,在各種可能遇到客戶的場合都要刻意去維護。因為客戶的選擇判斷往往是對我們專業人員的素質和信任度的認可,至于技術層面的實際情況往往要在治療過程開始后才會顯現,所以如何通過第一印象捕獲住客戶的“心”,其關鍵主要在于私人牙醫的“氣質形象分值”。還包括在個人品牌(同樣是診所品牌)的外延上,應該有針對性的融入目標群體所經常活躍的“生活圈子”,建立與其同樣的興趣領域或價值取向,這樣才能從本質上了解客戶所想、掌控客戶所需,或者努力成為他們中的一員,由于高端人士往往對不熟悉的人或事非常戒備和懷疑,因此外人很難對他們產生有價值的影響。其次,很多開業牙醫對于客戶的維護和再開發方面沒有明確的思路與方法,只是停留在打打電話、發發短信之類簡單的“CRM”,而不是通過對客戶職業背景、消費能力、家庭情況、所處社會階層等綜合信息,分門別類、按照級別設置“讓客戶感到幸福和快樂”的持久服務體驗。譬如可以與其他品牌定位相似的企業會機構合作,為彼此的客戶提供一些牙科醫療服務之外的附加值體驗,或定期組織口腔健康知識講座檢查等等配套服務,但一定要系統的、有周期性的堅持不懈為客戶提供,絕對不能隨意而為。最后,在對客戶長遠健康利益權衡上,很多私人牙科門診尚未做到完全兼顧,特別是很多私人門診受技術和經濟實力所限,無法為客戶提供更全面、安全的專業服務。而此事如果在國外,私人牙醫會將客戶先轉診到牙科專科門診,在專科醫生處理完善后再回到私人牙醫那里完成其他治療項目。但在國內由于公眾的口腔健康意識與知識非常薄弱,再加上行業內一些尚未完全職業化的陋習,還缺乏專科醫生獨立開業生存的市場空間與可能性,所以導致目前大多數私人門診的牙科醫療服務往往只在某一專業領域有獨到之處。

 但可喜的是,隨著國家經濟水平和群眾收入的不斷提高,近幾年私人牙科已經逐漸成熟并壯大起來,涌現出很多在技術上精益求精、在服務上細致體貼、在環境上溫馨高雅的模式雛形。特別是預約就診、專人導診、專家指定、專屬候診區等私人服務模式已經在民營口腔門診中大量應用,完全沒有了公立醫療機構中繁瑣的就診流程和吵雜的就診環境,使牙科診療成為非常私人化的健康體驗。如果說非要給私人牙科醫療服務和奢侈品銷售找到什么共同點,那就是她們推薦給客戶的不是商品或服務本身的價值,而是一種如何享受高品質生活的人生態度與生活方式。為此,我們中國的廣大牙科從業者們還要付出更多的努力!

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