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如何成功地建立私立牙科論所

 [2010-12-24 23:48:50]        閱讀次數4649
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【摘要】為適應我國醫療體制的不斷改革,進一步促進國內私立牙科診所的成熟規范化,本文探討性地提出私立牙科診所運行的成功要素,指出醫療服務概念的更新及技術團隊精神的建立為立項之本,并以此試圖展示和推薦現代牙科診所的模式。
【關鍵詞】診所 管理 牙科診所
隨著我國醫療體制的不斷改革,各種類型醫療機構的社會需求正在不斷加大,私立牙科診所也在進一步發展,并趨向于成熟化及正規化。如何成功地建立和運作診所,是每一位即將開業的牙醫所面臨的最直接問題。國外一些相關學者十分重視這一課題的研究和探討,作者就此問題于近年來進行了一定的調研工作,分析對象包括國內較為成功的中外合資診所、私立診所和國外不同區域不同水準的私營診所及私營醫院,著重剖析診所的建立與運作機制,結合有關文獻,提出一些符合我國國情的觀點,供同道共同商討[1,2]。
一、觀念的轉變
顯而易見,醫師的職責是治病,對患者疾病的具體治療(treatment)是每一位醫師的最基本職責。良好的醫德要求醫師以治病救人為根本,而治病救人則不能過分強調“商業性”。在醫學院就讀之時,醫學生極少接觸或選修商業輔助課程,某種程度上,醫學與商學似乎無法相容,目前的教育使得大多數醫師對醫療機構的商業行為嗤之以鼻,或避而不談,極附不登大雅之堂之嫌;但事實上整個社會的運作依賴于良性的商業運作,醫師的職責行為依然超脫不了這一規律。治病是一種特殊的有償服務(service),有償性就決定了它的商業性,商業性也就決定了行業間的相互競爭和發展。因此,醫療過程包含著一定的商業性,兩者并不矛盾,商業和市場的現實性能否促使醫師改變一些觀念以適合現實的需求呢?
和其他專科醫師相比,牙醫的獨立性使得牙科診所的建立更具可行性。市場經濟的規律使得經營診所的牙醫必須具備商業經濟頭腦,經營診所的牙醫在行醫的同時也必須是一個管理者,牙醫在運作診所的同時,也必須考慮診所的財政預算及支出平衡,沒有經濟頭腦的牙醫不會是一名好的診所經營者。
二、診所的建立
中國目前的私立牙科診所大都十分簡陋,診所經營管理水平較低,這從某種程度上大大阻礙了私立牙醫診所的檔次及發展,如何向世人展現一個新型牙科診所的模式、并使之與國際水準接軌,是當今高學歷知識型經營者的重大挑戰。什么是新型牙科診所的模式呢?參考發達國家私立牙科診所的標準,并結合國內的具體情況,筆者認為新型牙科診所基本設備的最低標準是必須配備
2臺牙科治療椅,單片X光機,高溫高壓消毒爐(autoclave),以及相關輔助設備和設施;人員配備包括牙醫,潔牙師,牙醫助理,接待員;診所區域分隔為候診區及治療區,各治療室及X光室可完全分隔,并具獨立的器械消毒室,病歷管理電腦化。
這是一筆不小的投資,經營者必須事先做好市場調查,擬定可行性報告,羅列支出開銷預算表,預測病員量及日常收入,爭取2年內回收成本,并能支付日常開銷。若3年以上仍無法回收成本,應考慮降低投資總額或暫緩實施該項計劃。
三、診所經營管理
1.良好的服務
良好的服務是私立牙科診所生存的法寶。與國外私立牙科診所不同的是,國內私立診所目前仍無法與各大醫療保險機構實施保險補償,病人的治療費得不到絲毫報銷,唯一能吸引病人的就是良好的服務。
診所的服務不單單是治療的服務,同時也包括心理的服務。當一位痛苦、遲疑的病人初次踏入您的診所,如何使他在很短的時間內消除心理恐懼并積極配合醫師的治療,這是一個心理誘導治療過程。它包括診所環境的影響,醫務人員的體貼和溝通,基本常
識的宣傳等;心理治療貫穿著整個臨床治療,病人從心理上接受您,滿意您,再加上特色的臨床治療和良好的預后,這難道不是每一位病人所希望得到的嗎?此時,費用并不是妨礙他就診私立診所的主要原因了。
2.病員源管理
是否具有足夠的病員量是診所運作是否成功的關鍵所在,一個臨床上極富造詣的醫師極易形成自己的病員源網絡,此網絡是通過病人、朋友、親屬來不斷完善的。新病人的主要來源是通過老病人的介紹,老同事老朋友的介紹以及有效的社會效應廣告來實現的。先進的媒體——因特網的應用是最超前的手段,診所主頁及專業網站的建立是快速傳播最新概念及技術的最佳手段;診所與患者的網上接觸縮短了時間和空間的差距,促進了雙方的溝通,為擴大診所的病員源網絡打下了基礎。
與此同時,作為醫師本身來說,怎樣建立良好的病員源管理(patient management)是能否保住現存病員源的關鍵所在。首先是醫師對病人的態度,有時良好的聲譽反而影響醫師的服務態度,由于無競爭感及病人的無選擇需要,使得醫師對病人出現應付和怠慢現象,對病人的意見置之不理或很少作出中肯答復,更談不上長期的跟蹤服務;作為私人醫師,高超的臨床技藝是吸引病人的根本,但必須建立良好的服務態度,以病人為核心是成功的關鍵。要善于處理病人的意見及做好善后工作,經常邀請病人參與以他們為核心的專題討論,以便進一步改善服務,同時提供使病人滿意的額外服務;其次應善于與病人交流,包括言語和情感的交流,通過初次言語交談,讓病人了解你本人,了解你對他的治療方案,建立彼此的相互信任,隨后通過不斷的接觸和溝通,讓病人成為你的朋友,溶入你的社交圈子,使之成為牢固的群體。
三、團隊工作
團隊工作(team work)需從兩方面來考慮。從宏觀上來說,雖然私人診所是一獨立的經濟實體,但仍不排除它與社會的相容性。各自獨立的診所、技工制作所。或不同性質的診所和醫院應發揮相互協作的團隊精神,以求共同發展,避免不正當的競爭和相互詆毀。應以病人為本,發揮各自的技術特長,建立正常的病人就診循環體系,從而帶動整個行業的技術發展。從個體來說,應避免狹隘的“家庭作坊式”,為保證基本的服務水準,私人診所必須配備基本的工作團隊。包括主治牙醫師、牙醫助理、潔牙師和接待生,他們的團隊工作是相輔相成的,缺一不可。醫師是團隊的核心,他的主要任務是實施治療,他的主要精力也應著重于整個團隊的治療質量上,同時牙醫應定期為團隊制定工作計劃及經營目標,監督協調團隊按此計劃前進;潔牙師與牙醫助理必須幫助牙醫擺脫煩瑣的臨床輔助步驟,讓牙醫有更多的時間實施重要的治療步驟,接待更多的病人;接待生應承擔日常的病歷檔案管理,接待病人,制定病人就診表,基本咨詢,調節診所工作節奏,協調隊員工作時間,以及部分出納工作[3,4]。
四、新知應用
新知識和新技術的應用將有助于診所病源量及收入的增加,當然新技術的投入需增加新的資金投入,無疑對診所經營者來說又是一種風險投入,但如何將此風險轉換為診所和病人的雙方益處,是診所經營者以及醫師的又一課題。同時,只有不斷地在技術上吐故納新,才能宏觀地推動整個牙科行業的快速發展,形成行業市場的良性競爭。
1.數碼技術更易幫助病人接受治療:病人直觀地了解他具體的牙科疾病,使其更能接受醫師提出的治療方案,顯然數碼口內攝像技術的應用使之成為現實,進一步的電腦模擬系統使得病人可即刻了解治療后的情形[5]。同時,數碼攝像技術有利于病人檔案資料的收集、分析和科研,也有利于病歷或有關信息的電子郵件轉送[6]。
2.電腦輔助設計(CAD)/制作系統(CAM)使得修復體更加精密:電腦軟件技術的發展使得牙科修復體的設計和制作渾為一體,CAD/CAM系統使得純鈦、金合金、瓷制作的修復體更加精密和更加省時。此技術的應用將使得技工制作行業出現一個新的發展,技工制作業的發展也將帶動臨床的進一步發展,兩者的共同發展是相輔相成的。
3.臨床、技工材料與技術的更新有助醫師走向新境界:當今牙科材料業的發展有助于醫師和技工開拓思路,拋開傳統模式,走向現代牙科的新境界。例如:各類新型的樹脂充填材料可逐步取代傳統的銀汞合金;全瓷制作系統將逐步取代傳統的金屬瓷冠制作;精密附著體(attachment)和雙套冠系統(telescopic)將取代傳統的卡環式活動義齒,使得活動義齒更具功能性和美觀性;種植(implantation)的成熟應用將給無牙頜患者帶來更多的福音。
4.如何接受新知:首先必須完善健全牙醫專業協會(Dental Association),在有關職能部門及醫學院校的幫助下,定期舉辦繼續教育課程(continuing education,CE),開業牙醫每年須獲得必需的新知教育學分以保證知識更新。保持同行間的業務交流及相互學習,善于和大膽應用新技術和新材料。
五、如何理解牙科美學
牙科美學的概念應貫穿于整個牙科治療學,當今材料技術、臨床技術及技工技術的發展都是圍繞著一個“美”學。什么是美?自然就是美,牙科美學同樣講究自然美,當今牙科治療學不但要求解決患者的功能問題,而且必須重建患者的自然美和協調美。這不單單是某一專科醫師的單一工作,這是一個團隊工作。當您為病人制定嚴密的治療方案時,必須具備全面的業務知識和開放意識,一個病例治療方案的完美實施,可能兼顧到正畸治療、牙周病治療、義齒修復及整形治療。
六、技工制作所的支持
一個成功的開業牙醫通常和特定的技師和技工制作所保持良好的合作關系,您選用的技師好壞直接影響到您的臨床效果,理智的牙醫從不會因考慮降低義齒制作成本而選擇低質量技工所,表面上診所雖降低了支出,但實際上質量的長久問題卻使診所失去了應有的病人。而一個好的技工制作所為了長遠的利益,會啟用優秀的技師,尤其是具特長的技師,并大量應用先進的材料和設備,在某種程度上帶動著臨床技術的發展,因此技工制作所的支持是診所成功的關鍵。
七、診所的發展和聲譽的進一步穩固
診所的成功運作是一個長期效應,它有一個穩步發展的過程。對每一個經營者來說,不能操之過急,急于求成,必須根據實際情況制定相應的運作目標。
診所聲譽的建立和穩固從根本上還是取決于服務質量,長久地保持良好的質量是維護良好聲譽的根本保證。

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